Afinal, o que é experiência do usuário e para o que serve?

Afinal, o que é experiência do usuário e para o que serve

UX (user experience ou experiência do usuário) é o estudo do comportamento do usuário ao interagir com um produto ou serviço. Processo estratégico criado para assegurar que um produto atenda a todas as necessidades do cliente final durante a interação dele com a solução.

Significa projetar uma interface, bem estruturada, a fim de entregar um produto que encante e fidelize os usuários.

Para isso, a user experience leva em consideração as inúmeras variáveis do encontro entre o cliente e o produto. Dentre elas, o perfil de usuário para o produto em questão, o tipo de produto que ele prefere usar, o equipamento com o qual realiza a utilização, em que contexto do dia acessa, onde faz o acesso e o porquê faz o uso.

Depois de ir em busca de tais informações, o trabalho é projetar uma interface cujo acesso seja o mais útil, fácil e prazeroso possível.

Neste post explicamos como tudo isso afeta a vida de todos nós, além de detalhar um pouco mais como a UX é desenvolvida dentro do mundo dos negócios.

Experiência do usuário no cotidiano

Para fazer uma analogia, imagine estar andando pela rua  e, ao chegar à esquina, percebe que não tem nenhuma construção, mas apenas um terreno baldio com o mato baixo e uma trilha no meio, que dá acesso à via ao lado.

Essa trilha foi feita por pessoas que não querem fazer todo o trajeto de ir até o final da rua, virar e seguir pela lateral. E ainda que a calçada esteja em ótimas condições e sinalizada, elas preferem a trilha. Tais pessoas entendem que seguindo a trilha vão cortar um enorme percurso e gastar menos tempo.

Assim também é lógica utilizada pelo usuário no mundo digital, pois, ele sempre busca economizar tempo a partir de uma experiência positiva.

A partir do exemplo, é possível perceber que UX está por todos os lados, uma vez que é a interação entre o cliente e o produto. E essa interação pode gerar satisfação ou insatisfação.: com o colchão, com as vias públicas, com a cadeira, com a embalagem da refeição, com a compra de 1 clique da Amazon, com as opções da smart tv, com as dezenas de aplicativos que estão baixados nos smartphones e com os softwares e sites acessados todos os dias no trabalho.

No mundo digital experiência do usuário está entre os cliques e as páginas que são acessadas, ou seja, no caminho que o cliente percorre para concluir a tarefa desejada: compra, acesso a um conteúdo, desenvolvimento de um arquivo, compartilhamento de informações, postagem e todas as demais possibilidades fornecidas pelos produtos digitais.

Toda a sequência de telas pelas quais o usuário passa, as tarefas possíveis, as informações contidas em cada uma delas e a forma como elas estão organizadas são preocupações que afetam a experiência.

Não é a toa que somos encorajados a dar feedback sobre como avaliamos o produto (estrelas) e as razões (comentários) que justificam a nota.

User experience é moda?

Não. Ainda que o termo experiência do usuário esteja se propagando há pouco tempo, principalmente devido ao boom inquestionável e definitivo dos produtos digitais, o conceito de UX existe e é posto em prática desde que o mundo é mundo, já que é algo intrínseco ao ser humano.

Isso porque, a partir do momento que se quer fazer algo, qualquer pessoa tentará concluir a tarefa da maneira mais simples e rápida possível, tendo em vista um resultado satisfatório.

Um exemplo? Quando no início da civilização alguém afiou um galho para caçar, este alguém fez isso na busca, bem sucedida, de facilitar uma tarefa recorrente e, com isso, otimizou tempo e esforço!

Assim como quando resolveram colocar alça em um copo, o que facilitou a vida de quem gosta de bebidas quentes, tendo criado a xícara.

Parece simples. E de fato, é. Por acaso existe algo mais trabalhoso e rentável do que a simplicidade?

Todo mundo é UX Designer?

Não. Apesar de, em ambiente profissional, todos os envolvidos poderem contribuir com a melhora da experiência do cliente. Explico.

Em um time de desenvolvimento de produto, uma das boas-práticas mais difundidas no mercado contemporâneo é formar squads multidisciplinares, ou seja, times pequenos e sazonais com profissionais de diversas formações distintas, o que inclui o UX Designer.

Tendo o usuário no centro do processo, a fim de que todas as decisões resultem em funções e tarefas de valor para os clientes, a ideia é que, a partir dos diferentes pontos de vista profissionais, cada um dos envolvidos contribua — durante todo o desenvolvimento — com ideias e percepções que, somadas, formam um produto completo em abrangência e entrega.

Assim, a experiência entra como pilar do produto em desenvolvimento. É preciso que todos enxerguem o todo e contribuam com ele, ao invés de somente se preocuparem com uma parte. É a questão de não ser só bonito, mas funcional, além de todas as outras atribuições que precisam convergir em boa usabilidade.

Então, o que faz um UX Designer?

A competição entre empresas e as diferentes demandas dos consumidores fizeram com que a UX se tornasse um diferencial competitivo, um ativo importante para as empresas. Assim, se estruturou em processos para ser colocada em prática, a fim de conciliar as demandas dos usuários com a dos negócios.

Tendo em vista de proporcionar a interação perfeita, o processo de experiência do usuário se vale de:

  • Pesquisa e entrevista com usuários e stakeholders (time, lideranças e investidores);
  • Observação e análise dos contextos de uso e mercado em que o produto estará;
  • Análise de dados (comportamentais, tendências, estrutura de plataformas concorrentes e substitutos);
  • Personas (perfil detalhado de usuário em motivação, estilo de vida, hábitos, preferências, necessidades e desejos);
  • User Stories (perguntas que validam ou não a importância de determinada funcionalidade, tipo de usuário beneficiado com ela e o que propriamente ela realiza);
  • Wireframes (esboço da interface);
  • Protótipo (materialização simplificada da melhor hipótese de solução);
  • Teste de usabilidade com usuários.

De maneira geral, o processo está estruturado em quatro grandes momentos: Investigação, Ideação, Prototipação e Testes.

Dadas as características acima, o profissional focado em user experience precisa ser empático, ter aptidão na execução dos processos e na análise dos resultados para gerar insights.

A ideia dos demais profissionais contribuírem com a usabilidade é garantir mais informações para que o UX Designer possa aprimorar a interface de utilização do produto.

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